¿Qué es el Certificado en Customer Experience?
El Certificado en Customer Experience está diseñado para profesionales que desean comprender y aplicar estrategias y metodologías para mejorar la experiencia de sus clientes, incrementando la fidelización, satisfacción y el impacto positivo en resultados de negocio.
¿Por qué participar?
- Comprender la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente.
- Aprender a diseñar y aplicar el concepto de customer persona para gestionar la jornada del cliente.
- Elaborar estrategias integrales para la experiencia del cliente y definir responsables de su ejecución.
- Conocer herramientas de medición de la experiencia y su impacto financiero.
Estructura del programa
Duración total: 21 horas | Formato: Online en vivo | Idioma: Español
Incluye:
- Horas de instrucción en el programa.
- Plataforma de conexión para clases online.
- Material del curso en formato electrónico.
- Diploma de participación al concluir el programa.
Contenidos generales de los módulos:
Gestión de la experiencia del cliente
Definición, objetivos y beneficios
Conocimiento profundo de los clientes
La jornada del cliente
Estrategia de la experiencia del cliente
Organización centrada en el cliente
Voz del cliente
Diseño de la experiencia
Medición de la experiencia y su impacto positivo
Mapa de la jornada del cliente
Definición, importancia y beneficios
Alcance del mapa para agregar valor
Identificación de arquetipos del cliente
Cómo recopilar y aprovechar información valiosa
Diseño y estructuración del mapa
Uso del mapa para plan de acción
Pasión por el cliente
Definiciones y objetivos
Calidad en el servicio
Creación de valor para el cliente
Principales habilidades que desarrollarás
- Diseñar y mapear la jornada del cliente para identificar momentos de impacto y oportunidades de mejora.
- Aplicar metodologías para comprender al cliente (incluyendo segmentación y arquetipos de consumidor).
- Definir y ejecutar estrategias de experiencia del cliente alineadas con objetivos de negocio.
- Medir y analizar indicadores de experiencia y entender su impacto en resultados.
- Promover una cultura organizacional centrada en el cliente, facilitando la implementación de iniciativas CX.
- Incrementar la satisfacción y fidelización del cliente a través de acciones concretas y medibles.