DURACIÓN
7 HORAS
MODALIDAD
ONILINE LIVE
Beneficios del participante
- Comprenderás la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente.
- Aprenderás a diseñar el «customer persona» y utilizarla en la gestión de la jornada del cliente.
- Elaboraras la estrategia de la experiencia del cliente, conocerás quién debe dirigirla y quiénes son los responsables de su ejecución exitosa.
- Conocerás como medir la experiencia del cliente y su impacto financiero en la empresa.
Importancia de la formación especializada
Las opciones de desarrollo, bajo un enfoque de programas de especialización en función del perfil del puesto, representan una herramienta de apoyo para el desarrollo y ejecución de un plan de carrera personal o al interior de la organización.
El Taller esta dirigido a:
- Personal del area de servicio al cliente, ventas, servicio post venta
¿Necesitas más información?
1. Definición, objetivos y beneficios
- Importancia y objetivos de la experiencia
del cliente (CX) - Diferencia entre experiencia del cliente y
servicio al cliente - Los 6 pilares de la experiencia del cliente
2. Conocimiento profundo de los clientes
- La Pirámide de Maslow
- El“customer persona (teoría y elaboración práctica)
- La segmentación de los clientes
- El papel de las emociones
3. La jornada del cliente
- Gestión de la jornada del cliente
- Los 5 pasos de la gestión de la jornada del cliente
- El mapa de la jornada del cliente (teoría y elaboración práctica)
- Puntos de contacto, momentos de la verdad y puntos de dolor
4.La estrategia de la experiencia del cliente
- El papel de los empleados, los procesos, la
tecnología, la estrategia y la cultura dentro
de la empresa - La importancia de la alineación corporativa
- La función y las responsabilidades del líder de la experiencia del cliente (CXO)
5.La organización centrada en el cliente
- Qué es la cultura centrada en el cliente
- 5 pasos para crear y mantener una cultura (organización) centrada en el cliente
- El modelo del cambio
- La experiencia del empleado (EX) y cómo crearla positivamente
- La empatía y el mapa de empatía (teoría y elaboración práctica)
6.La voz del cliente
- Definición, objetivos y metodología de la voz del cliente
- Análisis de la voz del cliente
- La voz del empleado y su impacto positivo en la experiencia del cliente
7.El diseño de la experiencia del cliente
- El proceso de Design Thinking para la creación de experiencias
- Motivación 3.0
- “The mood elevator”o escalas de estados de ánimo
- Inteligencia emocional
- El“halo de la felicidad”
- 12 pasos para crear una estrategia de CX positiva
- Ejemplos de estrategias de CX exitosas
- El futuro de la experiencia del cliente
8.Medición de la experiencia del cliente y su
impacto positivo
- Los indicadores más utilizados: NPS, CSAT, CES, CLV. Cómo calcularlos y para qué sirve cada uno
- El dashboard o tablero de indicadores
- La experiencia del cliente y el ROI – Cómo medir el impacto financiero de la experiencia del cliente
Los talleres se pueden cursar de forma individual.
Incluye
• Horas de instrucción
• Plataforma de conexión
• Material del curso en formato electrónico
• Diploma de participación al concluir el programa